Como responder a avaliações negativas de restaurante no Google e no Facebook
As avaliações negativas dos clientes podem prejudicar a reputação do seu restaurante e impedir que outros clientes em potencial jantem com você.
No entanto, você pode mudar isso aprendendo como responder a avaliações negativas de restaurantes de uma maneira que satisfaça o avaliador e o convença a alterar sua avaliação.
Abaixo, você encontrará um guia com as práticas recomendadas para responder a avaliações negativas de restaurantes.
Maus exemplos de atendimento ao cliente em um restaurante
A maioria das pessoas deixa comentários negativos após uma experiência ruim no restaurante.
Vamos ver o que constitui um péssimo atendimento ao cliente em um restaurante para ver como evitar uma reclamação de mau atendimento ao cliente:
Longos tempos de espera: Este é um dos problemas mais comuns que os clientes reclamam quando se trata de serviço de restaurante.
Otimize seu fluxo de trabalho e certifique-se de que todos os funcionários conheçam suas responsabilidades, para que você não deixe os clientes esperando.
Problemas com a equipe: podem variar de funcionários que não sabem como resolver um problema até aqueles que são totalmente rudes com os clientes.
Treine sua equipe para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, independentemente da situação.
Ignorando mensagens: se você estiver presente nas mídias sociais, também deve verificar sua caixa de entrada com frequência. Muitos clientes entram em contato com as empresas nas mídias sociais.
Se sua pergunta, solicitação ou feedback for ignorado, eles considerarão esse serviço ao cliente ruim.
Reclamações não resolvidas: Se um cliente reclamou com você sobre algo (que está sob seu controle, é claro) e você prometeu uma solução, você deve permanecer fiel à sua palavra. Caso contrário, você será apenas mais um negócio que não se importa com seus clientes.
Mentir: Tentar convencer um cliente de que ele está errado quando não está é uma batalha que você vai perder. Nunca minta para encobrir um erro que você cometeu.
Em vez disso, assuma isso, tente resolver o problema e prometa fazer melhor da próxima vez.
Você deve responder a críticas negativas?
A resposta é um sonoro SIM. Não apenas isso, mas você deve levar as respostas muito a sério.
Embora você possa ficar tentado a dar respostas engraçadas a críticas negativas ou usar sarcasmo, isso apenas enfurecerá ainda mais o cliente e prejudicará a reputação da sua marca.
Como responder a avaliações negativas de restaurantes
Você precisa marcar algumas caixas ao responder a críticas negativas. No entanto, a abordagem difere ligeiramente de uma plataforma para outra.
Como responder a avaliações negativas no Google
As classificações e comentários do Google são cruciais para os restaurantes.
Este é o primeiro lugar que você deve verificar se há comentários negativos. Responder a eles é o primeiro passo para aprender como aumentar sua classificação de avaliação do Google. Veja como responder a uma avaliação de 1 estrela no Google:
- Mantenha um tom profissional e útil.
- Leia a revisão completamente para entender o problema e reserve alguns minutos para debater soluções e decidir como proceder em seguida.
- Peça desculpas e admita seu erro (se você cometeu um). Não se desculpe se não for sua culpa ou se o cliente for rude sem motivo.
- Se o problema exigir uma investigação mais aprofundada, responda primeiro para informar o cliente e, em seguida, volte e atualize sua resposta depois que o problema for resolvido.
- Se precisar de mais informações deles, peça que entrem em contato por e-mail ou telefone.
- Se o problema tiver uma solução fácil, diga ao cliente exatamente o que você fez para resolvê-lo.
- Termine a resposta com uma nota positiva e agradeça por chamar a sua atenção para este problema.
Como responder a uma avaliação negativa no Facebook
Aprender a responder aos clientes nas mídias sociais é uma obrigação para qualquer dono de restaurante que pretenta ter uma boa gestão de restaurante.
Às vezes, essas plataformas vêm com regras não escritas que você só aprenderá com a experiência. Como o Facebook é uma das principais plataformas onde as pessoas avaliam restaurantes, aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa do Facebook:
- Se você considerar a avaliação injusta e seu conteúdo o deixar com raiva, espere e responda depois de esfriar para evitar um conflito.
- Comece a revisão com um pedido de desculpas se você realmente errou. Se você não fez nada de errado, você ainda deve usar um tom empático para que o cliente saiba que sua reclamação foi ouvida e compreendida.
- Certifique-se de que o revisor (e o restante das pessoas que estão lendo a revisão) saiba que esse problema não é uma ocorrência comum.
- Agradeça ao revisor por compartilhar seus comentários e ajudar você a melhorar seus negócios.
