5 motivos dos clientes não voltarem ao seu restaurante
Criar uma clientela recorrente é vital para o sucesso de seu restaurante. Por quê?
Um dos principais motivos é o faturamento trazido por eles. No Brasil, os clientes recorrentes preenchem cerca de 1/3 de sua receita, mesmo sendo somente 15% da base de clientes.
E tem mais! Foi publicado um artigo no Jornal Internacional de Gestão em Hospitalidade estimando que um aumento de 5% dos seus clientes recorrentes pode aumentar seu lucro entre 5 a 25%! Seus clientes recorrentes são um dos bens mais valiosos de seu negócio, pois eles se tornam embaixadores da sua marca, divulgando seu negócio a amigos próximos e familiares.
Entendendo a importância de sua clientela recorrente iremos então discutir os 5 principais motivos de seus clientes não voltarem a seu estabelecimento.
É extremamente fácil identificar que um cliente não irá retornar quando ele reclama, pelo simples fato de que ele falou de sua frustração. É extremamente fácil identificar que um cliente não irá retornar quando ele reclama, porque ele expôs sua frustração. Tendo este feedback você já tem algo em que trabalhar, mas e aquele cliente que não fica incomodado a ponto de se expressar, e que mesmo assim não tem intenção de voltar?
Aqui estão os 5 principais motivos, em ordem crescente de importância, de seus clientes não retornarem ao seu restaurante:
Top 5 motivos dos clientes não voltarem ao seu restaurante
#5 Inconsistência
Imagine que você foi ao restaurante Y em diversas ocasiões e sempre foi muito bem atendido, sempre ficando satisfeito com a comida e o serviço. Você teve experiências tão boas que decidiu levar uma pessoa importante para você, seja um cliente, um amigo ou uma pessoa querida.
Ao chegar lá você é atendido por um garçom mal-humorado e mal vestido que aparentemente nem queria estar lá. Ao chegar na mesa a qual ele te levou, ela está suja, e o garçom começa a limpá-la com vocês já sentados.
Você pede o mesmo prato de vezes anteriores e até o recomenda a seu acompanhante. A comida chega fria e sem tempero. E para piorar, a conta demora mais de 20 minutos!
Por mais que as experiências anteriores tenham sido ótimas, é sempre a última que define se haverá ou não uma próxima. Consistência é ouro!
#4 Restaurante sujo
O ambiente do seu restaurante diz muito sobre a experiência que sua equipe propõe em passar. Se seu nível de higiene está baixo, com certeza você irá perder muitos clientes.
Limpeza é um dos principais pontos notados por clientes, sendo explicitado em estudos como um dos pontos negativos que ficam mais tempo na memória, e o mais associado a baixas taxas de retenção de clientela.
Banheiros bagunçados, cozinha e mesas mal higienizadas, comida embaixo da mesa e mal cheiros devem ser corrigidos imediatamente para não impactar negativamente na experiência de quem está sentado.
#3 Menu mal construído
Por maior que seja a importância de ter um conceito muito bem estabelecido sobre a comida a ser servida no seu restaurante, ter algumas opções que atendem indiretamente outros públicos faz com que você possibilite um maior ticket médio e atenda melhor seus fregueses que vem acompanhados e que podem trazer novos clientes.
Principalmente em grupos corporativos ou eventos empresariais, onde parte das pessoas podem deixar de consumir pelo simples fato de não ter opção que as atenda por diversos motivos, sejam restrições alimentares de natureza físicas, biológicas ou ideológicas.
Portanto se você tem uma casa de carnes, não se esqueça da salada!
#2 Má qualidade da comida
Não, esse não é o principal motivo de seus clientes não retornarem, mas ainda assim é um dos principais.
Seus clientes esperam qualidade em tudo que irão receber, da comida até o café, e mesmo que todo o resto da experiência tenha sido ótima, é a qualidade da comida que serve de pivô no momento de ele julgar o investimento feito em seu estabelecimento.
Se eles não gostam das opções apresentadas no menu, eles não retornam. Se a comida demora demais para chegar à mesa, eles não retornam. Se a comida chega fria, eles não retornam!
Comida saborosa e de qualidade é o primeiro passo para todo restaurante de sucesso.
#1: Mal atendimento
Baixa qualidade no atendimento ao cliente é apontada como a principal razão de seus clientes saírem de seu restaurante sem intenção de voltar.
Com tantas opções na área de restauração, o cliente de hoje em dia não se sente na obrigação de suportar um mal atendimento; eles simplesmente nunca mais voltar.
O elemento mais decepcionante e notório em um mal atendimento é a demora. Demora no atendimento, na chegada dos pratos e, claro, na chegada da conta.
Existem diversas formas de se combater essa demora no atendimento. Temos formas com resultados diretamente proporcionais ao investimento, como aumento do quadro de funcionários, reformas focadas a uma operação otimizada espacialmente ou investimento na cozinha.
Existem também outras formas menos diretas com resultados não atrelados ao investimento, que acabam trazendo maior retorno a longo prazo, como por exemplo treinamento, capacitação e programas de fidelização de sua brigada e sistemas automatizados de frente de caixa e gestão como a Altec.
Esse último pode otimizar sua operação fazendo com que sua equipe precise dar menos passos, fazer menos contas e conferências e agilizar o pagamento, resultando em mais tempo para dar atenção ao que realmente importa: Seu cliente!
Considerações finais
Um estudo que analisa milhões de transações no varejo chegou à conclusão de que 70% dos clientes de restaurante não voltam ao mesmo estabelecimento no período de um ano, e que a maioria dos restaurantes não fazem nada para aumentar a taxa de retenção desses clientes e acabam pagando um preço altíssimo por isso.
